Как кросс продажи повышают прибыль бизнеса и делают покупателей лояльными
Чтобы повысить продажи, расширить клиентскую базу, не обязательно тратить большой бюджет на рекламу или обучение сотрудников. Менеджеры по маркетингу знают, что увеличить прибыль компании можно и другими ненавязчивыми способами. Один из них — это кросс-продажи. Рассказываем, как использовать кроссейл, что это такое и как эффективно применять данный инструмент на практике.
Что такое кросс-продажи и зачем их использовать
Если кратко, то это предложение дополнительного товара к основному. Например, клиент зашел в обувной, выбрал пару сапог по размеру. Консультант помог ему сделать выбор, а в конце предлагает силиконовую губку для обуви или специальную щетку для замши, чтобы сапоги еще долго выглядели новыми. В выигрыше остаются все: продавец увеличил средний чек продажи, а клиент получил полезную вещь, о которой мог не задуматься. Если постоянно использовать в маркетинге кросс, то выручка вырастет в 2-3 раза.Способ используют компании, которые предлагают как товары, так и услуги. У методики кроссейла следующие преимущества:
1
Продавец ненавязчиво знакомит покупателя с ассортиментом. Не нужно тратить дополнительные деньги на продвижение товара: вы просто предлагает продукт из наличия.
2
Повышаете лояльность клиентов. Они чувствуют заботу компании, а значит, вернутся за покупкой повторно
3
Увеличиваете средний чек. Одновременно закрываете потребности, про которые клиент не всегда помнит. Помните — продукты должны дополнять друг друга
Перекрестные продажи получится организовать в любом формате. В обычных магазинах менеджер лично предлагает посетителю дополнительный продукт из торгового зала, а в интернет-магазине эта обязанность ложится на блоки с рекомендациями. Последние отображаются в карточках товара, в колонке «Рекомендации» или в корзине.
Cross продажа проходит эффективнее, если консультант задает вопросы, показывает дополнительный товар, дает клиенту к нему прикоснуться
Кросс-продажа несет ценность и для покупателя. Клиент компании покупает все нужное в одно месте. Часто на дополнительные продукты предлагают выгодные цены – это еще один плюс для посетителя.
Виды кросс-продаж
Кросс не ограничен конкретными правилами. Несколько видов можно использовать вместе или отдельно — решение зависит от стратегии бизнеса. Принято делить перекрестные продажи на 5 видов:
1
Классические или «пакетные» способы cross продажи. Встречается на практике чаще остальных. В ассортименте заранее есть основной и дополнительный товар. Менеджер должен подбирать «пакет» из продуктов разной категории, чтобы посетитель сразу мог купить полезное дополнение
2
Через потребности. В ход идет личное общение с клиентом. Менеджер должен общаться с посетителем, задавать вопросы, узнавать о его потребностях, ожиданиях, болях. После этого он предлагает несколько дополнительных продуктов для перекрестной продажи, которые решат его проблемы. Например, человек пришел купить микроволновку, но в разговоре выяснилось, что он сейчас переходит на правильное питание. Менеджер предлагает ему пароварку, в которой можно сготовить массу разнообразных блюд из здорового меню
3
Через доверие. Если клиент чувствует лояльность к бренду, он готов приобретать дополнительные товары без участия менеджера. Например, взрослые ходят в школу танцев для начинающих и им нравятся занятия. Если открывается детская группа в этой же студии, они приводят туда своих детей
4
Через минимальный чек. Такой вид кросс продаж используют компании в акция с минимальной суммой покупки. Например, бесплатная доставка доступна при покупке от 1000 рублей. Это мотивирует покупателя взять больше товаров, чем он планировал, чтобы не платить за доставку
5
По акции. Здесь сопутствующий продукт не обязательно дополняет основной. Покупки связывает только скидка. Клиент видит несколько позиций по низкой цене и покупает данные продукты про запас
Несмотря на разницу в подходах, такое предложение имеет несколько схожих черт. Рассказываем, как сделать хорошее предложение в кроссейле.
Каким должно быть предложение в кросс-продажах
Система «кросс продажа» не означает, что вы просто предлагаете в качестве покупки дополнительный товар посетителю. Чтобы предложение сработало, посетитель захотел приобрести его, учитывайте 4 важных фактора при обучении персонала.
Релевантность
Вторая покупка должна подходить к первой. Если клиент покупает телефон, предложите защитное стекло под эту конкретную модель. Кроме того, дополнительная покупка должен решать боль клиента, закрывать его потребности при кросс продаже.
Конкретность
Если менеджер начнет рассказывать обо всем ассортименте магазина, клиент, скорее всего, уйдет и ничего не купит. Чтобы заинтересовать посетителя, предложите ему конкретный продукт. Когда клиент покупает ткань, продавец прелагает ему нитки в тон, а не всю витрину с фурнитурой.
Иногда присутствие консультанта необязательно. Чтобы сделать кросс продажу, расположите данный дополнительный товар рядом с основным – посетитель сам обратит на него внимание
Своевременность
Выбирайте правильный момент, чтобы сделать предложение. Если ведете оффлайн бизнес, продавайте дополнительный продукт уже у кассы перед оплатой. Если речь идет об интернет-магазине, предложение появляется после перемещения в корзину основного товара или перед оформлением.
Оптимальная цена
Стоимость не должна отпугнуть клиента. Если вы хотите продать премиальные товары под видом кросс-продаж, прием не сработает. Клиента заинтересует только выгода. Поэтому второй продукт всегда дешевле основного товара в несколько раз.
Матрица кросс-продаж
Товар
Наушники
Беспроводная мышка
Чехол
Смартфон
Слушать музыку в дороге, на прогулке
Не подходит для кроссейла
Защита от царапин
Планшет
Смотреть фильмы в поездке
Не подходит для кроссейла
Защита от царапин
Ноутбук
Общаться по видеосвязи, смотреть видео
Удобнее работать с офисными программами
Не подходит для кросс-продаж
Чтобы собрать предложение для кроссейла, можно взять за основу любые связи между товарами. Вот несколько вариантов, которые используют продавцы:
сопутствующие — их покупают в качестве дополнения к комплекту
дополняющие — без них не получится пользоваться основным товаром
популярные — топовый ассортимент по продажам
приоритетные — их компания стремится продать в первую очередь, поэтому ставит рядом с популярными
тематические — объединены единой тематикой
сезонные — популярные продукты в конкретное время года
импульсивные — небольшие товары у кассы
Все они работают по схеме кросс продаж. Неважно, есть ли в это время менеджер рядом с клиентом: иногда достаточно разместить сопутствующий ассортимент в правильном месте.
Как повысить эффективность перекрестных продаж
Мы рассмотрели, как работает перекрестная продажа, как составлять товары в группы, чтобы человек брал дополнительно предложение. Чтобы эффект от кроссейла был заметнее, используйте в стратегии несколько простых рекомендаций.
Проанализируйте поведение целевой аудитории. Если у вас оффлайн бизнес, понаблюдайте, как посетители двигаются по торговому залу. Так вы узнаете, на какие разделы они бессознательно обращают внимание, где чаще останавливаются. В интернет-магазине стратегия кросс продаж работает еще проще — отследите, как передвигается человек по разделам. Для этого используйте любой популярный сервис метрик: Яндекс.Метрика или Google Analytics. Еще один полезный инструмент — Вебвизор, который показывает, как пользователь ведет себя на странице
Разберитесь с потребностями. Чтобы сделать правильное предложение, выясните, какие проблемы, боли волнуют вашу аудиторию. Так вы точно поймете, какой сопутствующий товар будет полезен и интересен клиенту. Когда компания пытается решить боль потребителя, а не просто «втюхать» покупку, последний это чувствует. Посетитель не только согласится на ваше предложение, но и проникнется лояльностью после продажи. Чтобы попадать в боли покупателей, проведите анализ целевой аудитории
Помогите клиенту быстро решиться. Чтобы посетитель взял дополнение, его ничего не должно отвлекать. Для этого кросс располагают в поле зрения покупателя: в магазине он сразу заметит сопутку, а на сайте не придется долго скролить до блока рекомендаций. В интернет-магазине эффект можно усилить: пусть выходит подробная информация, когда пользователь наводит мышку на иконку, а рядом стоит кнопка «Купить»
Обратитесь к силе чужого мнения. Это прием часто можно увидеть на маркетплейсах и интернет-магазинах. Когда покупатель добавляет товар в корзину, внизу появляется колонка «С этим товаром покупают». Второй вариант продажи — показать, что в качестве сопутствующих предлагает производитель. Таким же эффектом обладает пометка «Лучший выбор по мнению покупателей», которая сразу вызывает доверие у посетителя, желание купить. Например, в магазине электроники, если вы покупаете телефон, снизу высветятся модели наушников с подобными маркерами
Добавьте еще больше выгоды. Чтобы замотивировать клиента сделать покупку, предложите ему особые условия. Например, купите наушники к телефону — получите бесплатную доставку. Еще можно предложить скидку: приобретите кровать и можете купить комод со скидкой 30%. Чтобы кросс-продажи работали эффективнее, часто объединяют приемы с выгодой и силой чужого мнения
Не «раскручивайте» клиента на деньги. Когда подбираете сопутку, задумайтесь: принесет ли она пользу покупателю. Чтобы заинтересовать покупателя, исходите при выборе из его потребностей. Если вы пытаетесь «впихнуть» ему ненужное, клиент догадается об этом, а значит, вряд ли придет в магазин снова. Пусть кросс-продажи будут выгодны обеим сторонам, а покупка не займет много времени у посетителяКлиенты любят кросс-продажи так же, как и продавцы. Если покупатель доверяет бизнесу, то он готов сделать незапланированную покупку на выгодных условиях. Кроме дополнительного дохода, компания получает лояльного клиента и высокий средний чек. При этом не нужно вкладывать дополнительный бюджет в продвижение. Чтобы быстро запустить кроссейл, начните с составления матрицы. Поставьте парами вспомогательные и основные продукты, чтобы понять, какое предложение больше понравится клиентам.
Важно! Мы настоятельно рекомендуем ознакомиться с нашими курсами, где тема данной статьи раскрывается более подробно:
