Автор
Ситуационные вопросы — эффективный инструмент налаживания контакта с клиентом в продажах. Без них общение с покупателем превращается в грубое впаривание. В диалоге с клиентом с помощью ситуационных вопросов у него формируется потребность в продукте. Эта техника СПИН-продаж позволяет осознать выгоды его приобретения.Ситуационные вопросы — часть модели СПИН-продаж, технологии проведения сложных переговоров. Они снимают напряжение, устанавливают контакт. Спин-продажи — это диалог между продавцом и покупателем. Упустив контроль за разговором, управлять клиентом станет очень тяжело.Для использования техники СПИН-продаж необходимо сформулировать вопросы практически одновременно с ответом человека. Самое важное правило, которого придерживаются: парадокс спин – продаж — это формулирование вопросов покупателю с целью формулирования новых. Так происходит, пока покупатель сам не продаст товар или услугу. Топ-менеджер до начала переговоров заранее изучает компанию потенциального клиента. Он выявляет сложности организации, которые поможет решить его продукт. Ситуационные вопросы показывают собеседнику имеющиеся в его бизнесе проблемы. Не всегда покупатель испытывает сложности или осознает их. Задача менеджера выявить их, указать на них. Далее нужно донести мысль, что без разрешения проблемы улучшить ситуацию не получится. Важно показать выход для клиента, каким образом устранится проблема, увеличится эффективность работы, вырастет прибыль.Первое правило, которая касается правильного выстраивания последовательности формулирования вопросов, это – необходимость изучения бизнеса клиента. Важно понять слабые и сильные стороны с целью упрощения выполнения этой задачи. Поможет разложить по полочкам бизнес-процессы компании визуализация результатов анализа при помощи блок-схем. Такой инструмент спин-продаж позволит учесть каждую деталь и правильно подготовиться. После кропотливой работы вы сможете стать специалистом в бизнесе клиента.После выяснения недостатков бизнеса, проблем, сможете реализовать спин – модель. Основа спин-продаж в ведении клиента с момента установления контакта до заключения сделки.Ключевое значение при использовании спин-модели играет полный контроль менеджера за сделкой. И мало стоять на своем и настойчиво продавать. Важно слушать, слышать клиента, ориентироваться на его потребности. Каждый дополнительный этап разговора — это крючок, выстроенный в логическую цепочку. И все они приведут клиента к умозаключению: без предлагаемого продукта жизнь покупателя невозможна.
Особенности использования ситуационных вопросов:
Эксперты говорят о 3 типах. В рамках каждого из них менеджер получает полезную информацию:
Менеджеры по продажам имеют прямой интерес поиска новых клиентов. Поэтому такие специалисты имеют списки потенциальных компаний, которые могут заинтересоваться товаром или услугой.На первом этапе ведения диалога менеджеру следует подготовиться. Важно понимать основные потребности покупателя, чтобы предложить способ их эффективного решения.Примеры прямых вопросов:
Примеры альтернативных при применении техники спин-продаж:
С гипотезой
С отсылкой на иных клиентов.Пообщался с несколькими менеджерами, которые представляют бизнес аналогичный вашему. Каждый из специалистов заявляет о падении продаж в последнем квартале. Какая ситуация с ними у вас?Чтобы учесть разные ситуации, менеджеру необходимо сформулировать несколько десятков вариантов. Независимо от того, будет ли использована классическая схема продаж или спин-модель, все переговоры начинаются с ситуационных вопросов. Каждое предложение для покупателя должно разрешать его проблему.
При совершении сделок на большие чеки одна из главных задач менеджера – выяснить что нужно покупателю. Потребность может носить латентный характер, поэтому цель специалиста – найти проблемные места и превратить желания в явные. Интервьюирование клиента проводят дозированно. Так менеджер получает ответы, которые помогают понять реальное положение дел в бизнесе клиента. Итог – выгодное и интересное предложение.Нелогичные вопросы начинающих менеджеров могут отпугнуть потенциального покупателя и несут риск потери репутации. Поэтому при подготовке к встрече нужно соблюдать следующие правила
После анализа составляют конкретные ситуационные вопросы, которые озвучивают во время беседы. Они должны быть емкими и индивидуальными для каждой ситуации. Их главный настрой – это помощь клиенту и решение его проблемы. Тогда они не отпугнут потенциального покупателя.
Первый совет – гибкость и последовательность. Опытные продавцы умело задают их в логически подходящее время. Это удается за счет концентрации внимания на выявлении потребности клиента и понимании его других проблем. Как только человек убедится в том, что ему могут помочь, он предоставит всю информацию.Второй момент. Вызвать доверие презентацией продукта не удастся. Для этого сначала нужно узнать потребность собеседника.И третий важный совет: будьте готовы к тому, что для закрытия сделки может понадобится немного больше времени. Во время диалога клиенты могут отвечать нешаблонно. Тогда необходимо предусмотреть различные варианты ответа и в случае неожиданности уметь быстро адаптироваться к ситуации.Во время диалога важно не перегрузить человека. Менеджер должен внимательно слушать и слышать желания посетителя. Часто бывает, что беседа ведется на отвлеченную тему и не несет в себе ценной информации. Поэтому продавцу необходимо с самого начала выявлять проблемы, которые решает продукт. Следует использовать переговоры так, чтобы отыскать потребности, которые будут закрыты. Сложность применения техники заключается в подготовке. Не все менеджеры заранее готовятся к встрече с клиентом. Поэтому возникают такие ситуации, когда хаотичные непродуманные вопросы или их полное отсутствие в нужных моментах приводит к падению продаж. Продавцу, находящемуся с покупателем в длительных отношениях, необходимо следить за изменениями в деятельности предпринимателя. Находясь в курсе событий, можно избежать потери клиента и предложить ему расширение областей взаимного сотрудничества, если он, например, решил обновить ассортимент своего товара или поменять его полностью. Главное, не использовать ситуационные вопросы во время спин-продаж бессмысленно, грамотно формулировать их и определять последовательность. Таким образом менеджеру удастся получить информацию о деятельности покупателя и продать товар или услугу.
