Уточняющий вопрос: примеры, ситуации и формулировки
Автор
Уточняющий вопрос
Чтобы закрыть продажу и показать клиенту, что вас заботит не только прибыль со сделки, важно задавать правильный уточняющий вопрос. При этом надо соблюсти тонкую грань между выявлением боли и детальным опросом покупателя. Правильно сказанные фразы покажут, что вы помогаете клиенту. В этом случае он будет более расположен к продаже.
В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?
Менеджер по продажам не будет утомлять клиента длинным монологом. Эксперт позволит собеседнику высказаться, задавайте правильные вопросы, провоцируя развернутый ответ. Использовать этот инструмент продаж можно в следующих случаях:
- если часть информации опущена, надо уточнять, чтобы избежать недопонимания
- клиент дает двусмысленный или непонятный ответ, который нужно подтвердить
- если появились сомнения, все ли вы поняли со слов собеседника
- нужна подробная информация по вопросу
- хотите узнать точку зрения собеседника на выбранную тему;
- чтобы перепроверить информацию
- для «прогрева» клиента к продаже
- хотите вызвать симпатию, расположение
Уточняющие вопросы бывают как закрытыми, так и открытыми. Ответы «да» и «нет» помогают подтвердить или опровергнуть информацию, а развернутый ответ – узнать дополнительно о боли клиента.
Как правильно задавать уточняющие вопросы?
Задавать вопрос можно несколькими способами: все зависит от того, что хотите узнать у человека. Менеджеры по продажам спрашивают мнение человека, уточняют сказанное перед тем, как озвучить конечное предложение. Так эксперт подберет подходящие фразы и слова, которые расположат собеседника. Рассмотрим 2 способа, как правильно уточнять информацию, чтобы продажа закрылась:
- 1Перефразируйте фразу, которую сказал человек, чтобы убедиться, что вы его поняли. Например: «Правильно ли я понял, что вы предпочитаете мебель только из натурального массива?». В ответе человек подтвердит или опровергнет данную информацию – так избежите непонимания во время продажи. Кроме того, собеседник получит возможность развить предыдущую мысль и дать вам больше информации о себе и своих желаниях.
- 2Попросите привести пример. Иллюстрация поможет прояснить смысл слов человека и подтвердить все, что он сказал. Попросите: «Приведите пример того, какая должна быть мебель, чтобы она вас полностью устраивала?». Иллюстрация сказанного – эффективный прием продаж прояснить, что имел в виду собеседник. Если же покупатель испытывает трудности с примером, то предложите пример из вашего опыта.
ВАЖНО! Если вы не уверены, поняли ли человека, то обязательно задавайте уточняющий вопрос. Мы часто интерпретируем мысли и слова другого через собственную парадигму: это может свести все старания на нет. Поэтому лучше лишний раз переспросить клиента о его утверждении, чтобы не услышать в конце, что он имел в виду совсем другое.
Вопросительные фразы такого типа не только помогают узнать недостающую информацию, но и вызвать у него симпатию. Доверие, которое вы сможете завоевать во время беседы – одно из главных условий закрытия продажи.Учитывайте, что люди имеют разные взгляды на мир, собственные представления, о которых желательно узнать. Одинаковые высказывания часто подразумевают разный смысл. Если же вы слышите, что покупатель говорил о другом, не показывайте удивление. Примите к сведению ответы и скорректируйте диалог при продаже, подачу коммерческого предложения.
Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?
Одна из задач, которую решает такой вопрос – закрытие возражения клиента во время продажи. Собеседник в конце беседы может выдать сразу несколько аргументов, почему он не готов купить ваш продукт. Задавайте вопросы, чтобы раскопать истинные причины возражений и найти контраргумент. Учитывайте, что для работы с возражением одного вопроса будет недостаточно.
- 1Выберите направление диалога. Для этого выберите одну версию, почему покупатель не готов купить товар, и попробуйте дернуть за эту ниточку
- 2Узнайте, как клиент принимает решение о покупке. Лучше, если собеседник расскажет вам полный алгоритм действий
- 3Уточните, к мнению кого прислушивается покупатель. В зависимости от названного человека выстраивайте дальнейший диалог
- 4Определите критерии выбора продукта, которыми руководствуется человек. Кто-то при фразе «хороший автомобиль» представит спортивную машину, а кто-то большой Ролс Ройс
Внимательно слушайте ответы. Каждое слово – ниточка, за которую вы можете потянуть, чтобы распутать клубок сомнений и закрыть продажу. Вам остается решить, с какого конца вы подойдете к этому маленькому расследованию.
Примеры уточняющих вопросов
Когда говорят «уточняющий вопрос», то не каждый человек сразу поймет, чем он отличается от обычного. Кроме того, построение фразы будет зависеть от вашей цели, продукта, услуги и реакции собеседника. Чтобы понять, в чем отличие, рассмотрим 5 вариантов уточнений во время продажи:
- 1Какой у вас запрос/потребность? Такой вопрос помогает понять, чего ожидает клиент от продукта или услуги, какой эффект надеется получить. Исходя из ответа, вы поймете, какое решение можете предложить. Спрашивать его стоит в начале продажи, чтобы сразу правильно выстроить презентацию продукта
- 2На какой бюджет вы ориентируетесь? Если вы знаете примерную сумму, на которую рассчитывает клиент, то сможете предложить комфортные условия оплаты или более дешевый продукт, если основной товар или услуга не вписываются в рамки. Также по бюджету менеджер выстроит приоритетность клиентов и оценит шансы на заключение сделки. Пример фразы: «Подскажите, в какую сумму вы планируете уложиться?»
- 3От кого зависит окончательное решение? Если вы работаете с компанией, то следует узнать, кто участвует в принятии решения по покупке. Разговор непосредственно с руководителями сэкономит ваше время и поможет преподнести информацию о продукте
- 4Вы рассматриваете другие продукты или услуги? Помогает понять, кто ваши непосредственные конкуренты и как вы можете закрыть возражение. Кроме того, если клиент изучает сразу несколько предложений, то это говорит о серьезности его намерений
- 5«Правильно ли я понял, …» Эта категория вопросов используется в процессе беседы, чтобы уточнить те или иные детали в речи
Если вы не поняли что-то, не расслышали, то лучше уточните этот момент, задавайте вопросы. Не нужно стесняться: клиент не подумает о вас плохо, а, наоборот, проникнется к вам доверием. Большое количество вопросов помогает произвести впечатление, что вам не безразличны проблемы покупателя.
