Управление конфликтами в организации

Даже в самой позитивной и сплоченной команде время от времени возникают конфликты. Чтобы споры не мешали работе, менеджер должен уметь их предугадывать и распознавать. Рассказываем в статье, как организовать управление конфликтами в организации и разберемся в природе этого явления, основных способов разрешения.

В 2023 году портал SuperJob провел исследование касательно конфликтов на работе и управления ими. Выяснилось, что 50% респондентов сталкивались с конфликтами на рабочем месте. Причинами могут послужить не только рабочие дела. Иногда это политическая позиция, личная жизнь, внутренние убеждения человека. Больше трети респондентов отметили, что чаще всего возникают конфликты с начальством.Конфликт является столкновением взглядов и позиций людей. Он объединяет некоторые черты ссоры и спора между сторонами. С одной стороны здесь присутствуют негативные эмоции, а с другой — желание подискутировать и отстоять свою позицию.Управление конфликтами — это направление, на которое обязательно нужно обращать внимание каждой компании. Если же в организации не происходит таких ситуаций — это тревожный знак. Значит работники не обсуждают интересы, не выдвигают идей и предложений и, скорее всего, полностью равнодушны к работе. Однако есть и обратная сторона. Если люди ругаются даже из-за бренда кофе, то это знак личной неприязни друг к другу.Важно, чтобы в коллективе присутствовала здоровая атмосфера, а управление организацией было эффективным. Для этого необходимо уметь хорошо выявлять конфликты, действовать и грамотно выбирать основные способы разрешения. В этом случае руководитель даже получит пользу от таких столкновений и не доведет их до сильной ссоры.

Что правильно организовать управление конфликтами в компании, нужно понимать, что лежит в их основе. Для этого психологи разделили их на несколько видов — в каждом случае нужен свой способ регулирования:

Важно, чтобы при управлении организацией конфликты не перерастали в скандалы и ссоры, которые мешают работе. Поэтому нужно стараться направлять их в более конструктивное русло. Если работники не могут сделать этого самостоятельно, им нужен посредник, в роли которого выступает руководитель или HR-менеджер.

Спровоцировать конфликт могут разные причины: ситуации на работе, внешние события, личная неприязнь и т.д. Чтобы устранить его, недостаточно погасить эмоции двух противоположных сторон. Нужно хорошо разобраться в причинах спорах — только так получится выбрать эффективный метод работы с персоналом. Разберем в статье наиболее частые причины конфликтов:

Если конфликт случился в организации, его в любом случае нужно разрешить. Для этого существует несколько методов воздействия на коллектив. Чтобы было проще, разделим их на 5 групп со своими отличительными особенностями и нюансами в управлении.

Один из основных методов разрешения — это организация переговоров. Две стороны соглашаются обсудить свои вопросы в спокойной обстановке. При необходимости приглашают посредника со стороны. Такой способ подходит для следующих ситуаций в управлении организацией:

Чтобы повысить эффективность переговоров, каждой стороне нужно продумать, какой результат ее устроит. Также рекомендуем заранее придумать варианты компромисса, чтобы каждый участник остался в выигрыше. Ведение переговоров и управление зависит уже от конкретной ситуации — оно может быть с позиции сотрудничества или силы.

Это основные психологические техники управления организацией и разрешения споров цель которых — изменить отношение человека к ситуации. При этом они не должны вызывать защитной реакции с другой стороны. Чтобы достичь результата, один из участников использует «Я-высказывания».Идея в том, что он озвучивает только собственные мысли, чувства и гипотезы. Оппонент получает возможность увидеть произошедшее с другой стороны и не потерять свое лицо. Такие техники управления конфликтом работают даже в случаях, когда оппонент поддался эмоциям, злится или кричит.

Участник конфликта хочет не только быстрее его закончить, но и сделать это с минимальным ущербом для себя. Именно это влияет на выбранную стратегию в управлении организацией. В зависимости от поведения оппонентов выделяют следующие основные модели разрешения: 

Последние две модели поведения рекомендуют применять в компании, чтобы решать спорные вопросы. На практике чаще идут путем компромисса. Сотрудничество — тоже эффективная стратегия, но ее сложно реализовать на практике. Чтобы обсудить проблему и причины, нужно отбросить эмоции и с холодным рассудком подойти к обсуждению. Сделать это обеим сторонам очень сложно.

Если причиной конфликта является несправедливое распределение премии, плохая организация работы отделов, недостаток прав и полномочий, применяют структурные методы решения. Обычно такие ситуации в управлении организацией не сопровождают дополнительным всплеском эмоций — решить их проще на уровне руководителей.В это случае достаточно проработать внутренние процессы в компании. Проводят анализ системы, из-за которой случился конфликт, выявляют проблему и корректируют устаревшие процессы. Единственное препятствие, которое может возникнуть, является нежеланием руководителей что-то менять и выделять на это бюджет.Бывает, что бизнес-процессы работает правильно, но сотрудники не полностью их понимают. В этом случае менеджер использует другие методы управления и решения конфликтов: разъяснения обязанностей, принципов работы, вовлечение работников, изменение системы мотивации и т.д.

Метод, к которому прибегают руководители только в крайних случаях при управлении организацией. Конфликт решается силой, а основная цель — подавить его участников. Данный способ рационально применять только в ситуациях, когда конфликт угрожает бизнесу, репутации компании или ее существованию.Если руководители применяют данный метод управления, то прежние отношения с подчиненными установить не получится. Обычно в таких ситуациях стороны заканчивают отношения или избегают общения.

Иногда столкновение интересов при управлении организацией полезно для участников и бизнеса, но это не значит, что их нужно провоцировать. Даже при тщательной подготовке сложно сказать, чем закончится каждый конфликт. Кроме того, такие споры эмоционально истощают участников, могут испортить отношения и потратить ресурсы.Если же конфликт случился, его не нужно бояться. Споры в коллективе — показатель здоровой атмосферы в команде, если они разрешаются в моменте и не затягиваются надолго. Если сотрудники не боятся выражать свою точку зрения, это говорит об открытости и равноправии в коллективе. Это положительно влияет и на качество работы — каждый готов к конструктивной критики, а значит постоянно совершенствуется.Острые конфликты редко возникают и в компаниях с четким разделением обязанностей и структурой. В этом случае люди заранее соглашаются на условия компании, знают свой функционал и зону ответственности.Проблемы с конфликтами чаще всего испытывают компании, где процессы управления не отлажены или противоречат друг другу. Например, на словах руководитель говорит, что все равны в правах и могут высказывать напрямую идеи. По факту, если сотрудник озвучивает идею, его останавливает менеджер и говорит заниматься только своими обязанностями. Другая ситуация: новичку говорят, что на работе все общаются друг с другом на «ты». Однако при этом к руководителю обращаются по имени-отчеству. Из-за таких противоречий новый работник может попасть в неловкую ситуацию.Компания может самостоятельно минимизировать конфликты, которые происходят по объективным причинам. Для этого достаточно таких рекомендаций:

Эти советы в статье не избавят организацию от конфликтов, но позволит направить их в полезное русло. Руководители смогут вовремя увидеть проблему и разрешить спор без накала эмоций.