Потребительский терроризм: как защитить бизнес от убытков

Потребительский терроризм — это злоупотребление или недобросовестное поведение покупателя товара или заказчика услуг, которое выражается в извлечении выгоды. Есть несколько видов действий, которые клиент совершает для финансового или иного обогащения.

Особенность таких людей — это спор с исполнителем или продавцом, активное разжигание конфликта и угрозы в случае неудовлетворения своих требований. Действительно дефектов товара в этом случае не наблюдается. Жалобы чаще всего не имеют никакого основания и распространяются на интернет-покупки на сайте и по телефону. Что такое потребительский терроризм и как с этим бороться в соответствии с российским законодательством, расскажем в статье.

Что такое потребительский экстремизм? Юридически это умышленные действия клиента с целью получить выгоду, когда он не прав. Это может быть предоставление дополнительной услуги, скидки, бесплатного сертификата и другого бонуса. Особенность потребительского терроризма — то, что клиент злоупотребляет своими правами, чтобы получить выгоду в ущерб компании. Пример потребительского экстремизма — это добавление мусора в ресторанное блюдо с целью получить новое бесплатно. Или ситуация, когда недовольные клиенты злоупотребляют правами потребителя, покупая одежду на маркетплейсах и возвращая ее после фотосессии. Таких отдельных историй в торговле и оказании услуг много. Вопреки частому убеждению клиент не всегда прав, предпринимателям приходится бороться с потребительским экстремизмом. Это касается тех потребителей, которые хотят получить выгоду от компании. Судебная практика в России чаще на стороне клиента и редко защищает бизнес от потребительского терроризма. Однако, стороны могут подстелить себе соломки, попросить предоставить доказательства, попробовать наладить общение, получить комментарии покупателя и постараться исключить

Клиентский терроризм заключается в том, чтобы злоупотребить своими правами и получить бонус от компании. Такое поведение выражается:

Чтобы получить выгоду, недобросовестные клиенты чаще обращают внимание на средний или крупный бизнес. Все потому, что с этих компаний всегда есть, что взять. Но сейчас тенденция такова, что бороться с потребительским экстремизмом приходится и селлерам на маркетплейсах.Например, девушки часто заказывают одежду, выкупают, снимают распаковки, обзоры для своего блога и со спокойной совестью возвращают как отказ.А селлеры будут платить за возврат товара, его хранение на складе и нести иные подобные обязанности. Защититься от потребительского терроризма можно только, понимая что из себя представляют такие люди и используя превентивные меры.

Любая лазейка в законе – повод для них поживиться и получить свое. Поэтому часто их обращения и претензии выглядят негативными, но обоснованными и более того – их требования удовлетворяются в суде. Но есть несколько способов, которые помогут не попасть на удочку провокаторов.

Закон при нарушении прав потребителей стоит на их стороне. Возьмем пример. Если человек приобрел товар и впоследствии обнаружил его недостатки, то он может поступить по-разному. Потребовать вернуть деньги, сделать скидку, заменить на аналогичный товар или устранить недостатки. В отличие от других нормативно-правовых актов, Закон о защите прав потребителей и ГК РФ возлагает ответственность на продавца доказывать факт того, что товар был качественным. Если в процессе судебного разбирательства окажется, что так и было, то предпринимателю придется еще и возместить штраф в размере половины стоимости и компенсировать моральный вред.В зависимости от стоимости товара цена такой ошибки может быть очень высокой. Поэтому многие компании выбирают не бороться с потребительским экстремизмом, а идут на поводу у недобросовестных клиентов. И чем меньше доказательств, регламентов, договоров и документов будет у предпринимателя, тем меньше вероятность не проиграть дело в суде.

Продавец или производитель обязан реагировать, даже если покупатель, порой, намеренно жалуется, чтобы создать для себя выгодные условия и получить денежную выгоду. Часто в конфликтной ситуации следует разобраться с причиной и прежде всего постараться заключить соглашение.

Чаще всего под раздачу попадает сфера обслуживания. Это онлайн-курсы и обучение, ресторанный и гостиничный бизнес, медицинские центры и стоматологии, автомобильные сервисы. С активным развитием маркетплейсов и выходом на них селлеров растут случаи потребительского экстремизма, когда покупатели подменяют обувь и одежду, носят и в течение двухнедельного срока сдают бывшие в употреблении вещи. Пристальное внимание работе с клиентами и договорами стоит уделять и интернет-магазинам, которые продают товар дистанционно. При отсутствии подробного описания товара покупатель может легко сослаться на его несоответствие и потребовать быстро вернуть деньги.

Приведем самые частые примеры потребительского терроризма

Чего только не делают люди, чтобы бесплатно получить конкретное благо. Покупатели заказывают одежду определенных брендов, а взамен подкладывают старые вещи. Или возвращают предметы не в полном объеме. Например, если брюки продаются с поясом, то его они могут не вернуть, якобы его и вовсе не было. В этом случае установить правду поможет только распаковка под камерой. Иногда недостачу товара обнаруживает менеджер пункта выдачи, но при большом потоке клиентов, так бывает не всегда. А если пакет вскрывался не при нем, то доказать этот факт не удастся. Только покупатель может сделать фотографии о несоответствии товара качеству. Существуют способы, которые помогают в борьбе с нарушениями в сфере потребительского терроризма, экономят время команды на общение и подстраховывают. На примере маркетплейсов это база, которая помогает сохранить репутацию точки и продавца и запечатлеть момент приемки товара надлежащего качества. Поэтому сейчас сотрудники ПВЗ подробно проверяют описание товаров с тем, что им возвращают и просят вскрывать пакеты под камерами. В этом случае бизнес может защитить себя от потребительского экстремизма.

Это поведение потребительских террористов находится на 1 месте среди всех случаев в 2025. Например, девушка покупает на маркетплейсе нарядное платье, идет в нем на фотосессию или отмечает день рождения, а через пять дней возвращает, аргументируя, что товар ей не подошел по размеру, фасону или цвету. Продавец возвращает деньги, хотя по факту не должен. В результате компания терпит убытки, потому что вынуждена еще и заплатить за возврат товара на склад. В этом случае для проверки можно провести исследование товара, изучить его характеристики, но на экспертизу может уйти несколько месяцев, а потом может оказаться, что заявленные требования обоснованы. Если товар клиент откровенно не портит, то поиск правды может привести к еще большим расходам. Добровольные выплаты на этапе урегулирования спора могут быть ИП более выгодными.

Второй пример, когда блогеры в начале своей деятельности делают распаковки и заказывают большое количество одежды, а после съемок возвращают все на пункт выдачи. Аналогичная ситуация, от которой сильно страдают предприниматели. Чтобы предупреждать такие ситуации, маркетплейсы вводят новые правила, но не всегда они действуют и приводят к положительному результату, ведь на вещах может не быть следов носки. И доказать, что они были в употреблении, сложно.

Классический случай при покупке в интернет-магазине. Например, девушка купила средство для волос, а оказалось, что оно слишком густое и не соответствует ожиданиям покупателя. Она обращается к менеджеру магазина и требует вернуть деньги, но первый, чтобы не причинять убытки бизнесу, предлагает разрешить вопросы иначе. Например, предлагает приобрести другой товар помимо этого за 50% стоимости от цены. Превентивная мера – это изначально разместить полные сведения о товаре. А лазейка потребительских террористов очень простая. Если информация будет неполной, то отказаться будет можно даже от товара, который по закону обмену и возврату не подлежит.Поэтому чем больше четких сведений о продукте, тем меньше вероятность попасть на недобросовестного покупателя.

Обратиться с жалобой и быть недовольным качеством товара может любой человек. Но его поведение переходит всякие рамки, если он начинает кричать, угрожать судами, обращением в надзорные органы и совершать иные действия, далекие от урегулирования конфликта. По этим признакам можно понять, что перед вами потребитель-террорист:

Не любая претензия клиента – это манипуляция и попытка получить свое в ущерб компании. Зачастую стоит признать, что товар некачественный, и требования человека лучше максимально удовлетворить.

Удар от потребительского экстремизма может прийтись не только по финансам, но и по репутации. Чтобы защитить компанию, необходимо грамотно выстроить линию защиты. И эксперты рекомендуют начинать этот путь с внедрения документооборота и качественного обучения персонала. Чтобы избежать споров, конфликтов, рисков на миллионы рублей, заключайте договоры, размещайте на сайтах политику конфиденциальности и оферту, выдавайте чеки или отправляйте их по электронной почте. Вместо создания документов по аналогии пользуйтесь услугами профессионалов, которые подготовят пакет с учетом особенностей вашего бизнеса. Главное правило – это то, что предприниматель не должен плясать под дудку клиента. Наладив ситуацию внутри компании, можно быть уверенными в том, что удастся решить спор без суда или повысить шанс успешного исхода при разбирательстве. Примеры превентивных мер, которые помогут защититься от потребительского терроризма

Выстраивая честные и доверительные отношения с клиентами, обучая персонал работе и заботясь о документообороте, предприниматели уберегают свой бизнес от убытков.

Против потребительского терроризма есть актуальные инструменты. Столкнувшись с недобросовестными покупателями, главное не проявлять агрессию, не игнорировать их и постараться разобраться, что произошло. Вот 3 совета, которые помогут избежать затягивания конфликта и отрицательных последствий:

Действуйте в соответствии с законодательством и обучайте персонал этому. При обнаружении проблемы пойдите на условия покупателя. Верните ему товар или предложите скидку на следующий заказ в магазине. Но если же он перегибает палку и требует большего, вы вправе действовать иначе – отказать человеку, сославшись на регламенты и законодательство. Персонал к таким случаям стоит готовить заранее. Менеджеры должны уметь правильно вести коммуникацию, особенно тогда, когда сталкиваются с недовольными и раздраженными клиентами. Так удастся дать отпор даже потребительским террористам и защитить компанию от убытков.