Что такое NPS

NPS — это мощный инструмент для измерения лояльности клиентов к бренду, компании или продукту. Методика была разработана в 2003 году Фредом Райхельдом, бизнес-стратегом из компании Bain&Company. Она быстро завоевала популярность во всем мире из-за простоты подсчета и эффективности. И это неудивительно, — по данным исследования, проведенного Bain&Company, управление удовлетворенностью потребителей может на четверть увеличить прибыль компании.NPS в маркетинге — это ориентир, который показывает, в верном ли направлении движется бизнес. Число покупателей, готовых рекомендовать компанию своим друзьям, увеличивает вероятность повторных покупок и шансы компании на устойчивое развитие.Что такое — NPS (Net Promoter Score), зачем он нужен бизнесу, как Индекс лояльности клиентов влияет на продажи и как рассчитать nps расскажем в этой статье. Читайте о практических инструментах и способах улучшения показателя.

Метрика NPS — одна из самых информативных, так как основывается на обратной связи от потребителей. Ключевой вопрос звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям и знакомым?» Ответы измеряются по 10-балльной шкале, где 0 означает «крайне маловероятно», а 10 — «непременно порекомендую».

Существует заблуждение, что индекс потребительской преданности полезен только для B2C-сегмента (бизнес для потребителя). Его универсальность позволяет применять его в в разных сферах.Ритейл и E-commerce. Для интернет-магазинов и торговых сетей это метрика, которая показывает отношение покупателей здесь и сейчас, моментальный снимок удовлетворенности клиентов продуктом или услугой, работы курьера или качества обслуживания.Финансовый сектор и Телеком. Банки, страховые и мобильные компании используют метрику, чтобы понять, насколько клиенты удовлетворены качеством обслуживания и удержать их в условиях высокой конкуренции.B2B-компании. Зачем нужен этот показатель B2B-бизнесу? Для него удовлетворенность покупателя особенно важна, так как связана с долгосрочными контрактами. Индекс потребительской лояльности помогает оценить удовлетворенность партнеров на разных этапах сотрудничества.Сфера услуг и SaaS. Для компаний, предоставляющих программное обеспечение по подписке или услуги, Net promoter score — это метрика, которая помогает предугадать отток покупателей. Низкий балл часто предшествует уходу.Государственные и некоммерческие организации. Метрику используют, чтобы оценить качество услуг.

Чтобы понять, как считается NPS и определить значение показателя, нужно проделать четыре последовательных шага.

NPS-опрос основывается на ключевом вопросе о рекомендации, который позволит получить оценку готовности к повторным покупками. Его можно задавать через разные каналы коммуникации:

Чтобы получить более глубокое понимание, после основного взаимодействия, всегда следует задать уточняющий, открытый вопрос: «Почему вы дали нам такую оценку?» или «Что мы можем сделать, чтобы улучшить наш сервис?». Ответы на него — это надежный источник информации для улучшения бизнес-процессов.

На основе полученных оценок все респонденты делятся на три категории:

NPS измеряется в процентах. Индекс лояльности клиентов считается как разница между процентными выражениями промоутеров и критиков. Процент Нейтралов в расчете не участвует. Это делается для того, чтобы показатель лояльности клиентов был более четким и отражал полярность мнений.

Пример расчета. Допустим, вы опросили 100 клиентов, из них:

Итоговый показатель может находиться в диапазоне от -100 (если все клиенты — Критики) до +100 (если все клиенты — Промоутеры). Положительное значение уже говорит о том, что у вас больше сторонников, чем недоброжелателей. Теперь вы знаете, как рассчитывается nps. Но важно не только считать индекс лояльности. Главное — правильная оценка nps и глубокий анализ ответов. По ним можно сделать вывод о готовности рекомендовать компанию, продукт или услугу и понять, почему клиенты отнеслись к вам так, а не иначе. Метрика используется для исследования и оценки эффективности маркетинговой стратегии, позволяет точечно проработать замечания и повысить количество удовлетворенных покупателей.

Теперь вы знаете, как рассчитать NPS. Но что показывает NPS и зачем он нужен? NPS-формула общая для всех направлений бизнеса. Но оценка показателя относительна, и как раз она сильно зависит от отрасли. Поэтому, например, в ритейле средние значения обычно ниже, чем в IT-секторе. Однако существуют общие ориентиры:

Сегодня не нужно изобретать велосипед для проведения опросов. Существует множество сервисов, которые автоматизируют этот процесс:

Главное при выборе инструмента — возможность сбора и анализа ответов на открытый вопрос «Почему?». Именно они дают контекст и направление для действий, позволяют увидеть преимущества и недостатки продукта глазами потребителя.

Индекс потребительской лояльности — это не просто «цифра для отчета». Настоящая ценность этой метрики клиентского сервиса раскрывается в действиях, которые следуют за измерением лояльности клиентов.Работа с Критиками. Это ваш главный приоритет. Немедленно отвечайте на их отзывы, выясняйте конкретные причины недовольства. Извинитесь, решите проблему и покажите, что вам не все равно. Это может не только вернуть покупателя, но и позволит добиться приверженности клиента, превратить его в Промоутера.Удержание Нейтралов. Проанализируйте, почему клиенты остаются равнодушными. Часто им не хватает какой-то функции, их смущает цена или их не впечатлило обслуживание. Предложите им персональную скидку или спросите, что могло бы сделать их клиентский опыт положительным.Мотивация Промоутеров. Вовлекайте их в жизнь бренда. Попросите оставить отзыв в социальных сетях, пригласите в закрытое сообщество бета-тестеров, предложите партнерскую программу. Они ваши главные адвокаты — дайте им возможность говорить о вас.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов, как показателя приверженности покупателей, — — это системная работа над клиентским опытом.Слушайте и анализируйте. Регулярно собирайте фидбэк и проводите глубокий анализ текстовых отзывов. Выявляйте повторяющиеся проблемы, сильные и слабые стороны продукта и будьте внимательны к предложениям.Действуйте быстро. Внедрите процессы, по которым негативный отзыв от Критика немедленно передается ответственному менеджеру. Предложите клиенту решение проблемы до того, как он уйдет к конкурентам.Совершенствуйте продукт и сервис. Используйте отзывы для приоритизации доработок продукта и улучшения качества обслуживания. Никакие гипотезы и модели не работают лучше реального клиентского опыта. Улучшение продукта на основе обратной связи — гарантия результата и эффективного использования ресурсов.Информируйте покупателей. Покажите, что их мнение имеет значение. Расскажите, какие изменения вы внесли благодаря их отзывам. Это замкнет петлю обратной связи и повысит доверие.Вознаграждайте преданность компании. Разработайте программы клиентской лояльности, чтобы поддерживать и активно поощрять постоянных покупателей.

Чтобы индекс потребительской удовлетворенности приносил реальную пользу, избегайте этих распространенных ошибок:

Оценка лояльности помогает не потерять контакт с покупателями, вовремя реагировать на их потребности и пожелания, а значит, — предлагать востребованный и конкурентоспособный продукт. Индекс лояльности, как практический компас, который помогает бизнесу расти в правильном направлении. Начните измерять, слушать и действовать — и ваши клиенты отблагодарят преданностью вашему бренду.