Техники продаж: обозреваем и проверяем
Автор
Вот бы найти универсальный метод: применять, получать прибыль, поставить продажи на автомате. Это невозможно. Техник много. Каждая для разных категорий бизнеса. Читайте статью, пробуйте, ищите «звездочку». На собеседовании работодатель может задать вопрос: «какие техники переговоров существуют?». Если не знаете ни одной техники, руководитель примется обучать, рассказывать о переговорах. Это нужно, чтобы увеличить объем продаж, заключить как можно больше сделок. Бизнес получает прибыль.Рассмотрим техники: принципы, правила.
Что такое техника продаж, и кому она нужна
Техника продаж — это алгоритм для перевода покупателей из категории «потенциальные» в «реальные». Техники необходимы для представителей прямых продаж (без посредников): консультанты в магазинах, торговые представители, B2B-менеджеры.
Общие правила для всех техник
Рабочие принципы для техник:
- 1Общайтесь по сценарию. Не пропускайте этапы техники. Только при таком раскладе можно достичь показателей
- 2Будьте гибким в разговоре. Ловите настроение человека.
- 3Маневрируйте в зависимости от канала связи. При личной встрече лучше подготовить развернутую презентацию — рассказать о преимуществах товара. В соцсетях или по телефону нужно быть конкретным, кратким
Основные этапы продаж
Продажа строится на этапах.
- Установление контакта. Просто спросить, что требуется, недостаточно. Прежде чем выяснить потребность, нужно установить контакт. Этап интуитивный.Например, при сухом приветствии в исходящем звонке, человек бросит трубку. В торговом зале важно дать понять посетителю, что вы просто приветствуете, не собираетесь тут же навязывать все подряд. Или люди будут бежать, сверкая пятками. Фразы для установления контакта (ориентируйтесь на потребности, уровень фирмы, статус, направленность продаваемого товара):Звонок: "Добрый день! Меня зовут Мария! Компания «Рога + копыта». Слушаю вас".Торговый зал: "Добрый день! Меня зовут Мария! Если будут вопросы, обращайтесь". При встрече у клиента: "Добрый день! Меня зовут Мария! Компания «Рога + копыта». Если мы встретились, то потенциальный интерес у вас уже есть". Контакт на приветствии не заканчивается. На протяжении встречи сближайтесь, ловите вибрации настроения и продолжайте работу над контактом.
- Выявление потребностей.Теперь необходимо понять, что требуется. Пока человек еще не очень разговорчив.Если заострите внимание на потребностях, то выполнить дальнейшие действия будет просто. Чтобы человек отвечал, скажите: «Иван Иванович, чтобы подобрать наилучший вариант для вас, я задам вам несколько вопросов, хорошо?»
В зависимости от техники, вопросы могут меняться, дополняться.
В начале разговора лучше делать ставку на закрытые вопросы. Чтобы беседа была живой, реагируйте на ответы покупателя, комментируйте или делайте небольшие презентации в двух словах.
- ПрезентацияВы идеальный менеджер, если используете информации из двух предыдущих этапов для третьего. То есть на основе разговора, вы находите лучшее предложение. Правила презентации. Чтобы презентация получилась идеальной, изучите продукт на пятерку. Если вы собственник, то с этим проблем не будет, а вот если в штате работают наемные сотрудники, то проводите с ними регулярные аттестации по продуктам. Кроме знаний о продукте, понадобится актерское, ораторское мастерство. Его можно получить, посещая курсы. Чтобы легче было начать, помните о трех правилах:
- Говорите на языке потребителя. Используйте его слова, словосочетания, предложения. - Называйте не только свойства, но и выгоды с преимуществами. Потребитель не всегда понимает термины свойств, а вот выгоду он сможет уловить.- Используйте «Вы подход». «Вы получите, для Вас». Делайте акцент на человеке, а не на компании. Старайтесь реже употреблять «мы, я».Это три правила для начала, но их больше. После окончания предложите пройти на кассе или спросить: «что скажете?».
- Работа с возражениями. «Спасибо, я подумаю», «Я еще посмотрю», «Дорого». Эти фразы пугают начинающих продавцов. Возражения — это ошибки предыдущих действий. Если установили контакт, выявили потребность, провели презентацию, то возражений практически не будет. Момент — сколько возражений. Если покупки импульсивные, действия проведены отлично, то возражения сводятся к нулю. А вот если продукт сложный, компания не очень известная, а продавец допустил ошибки, то возражений будет много.
Возражения необходимо правильно отработать и иметь подготовленные варианты ответов. Если продаете товары одной сферы бизнеса, то скорее всего ответы будут шаблонными. Они вам помогут.
- Увеличение среднего чека. После отработки возражений есть 2 варианта развития событий: потребитель соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант «не подходит» не должен звучать из уст покупателя. Ассортимент должен быть для каждого, иначе это повод подумать о смене концепции бизнеса. Когда покупатель принял решение о покупке, нужно пытаться увеличить средний чек. Как? Cross sell. Дополнительные продажи сопутствующих товаров. Закрывая потребность клиентов, менеджер предлагает применение товара вместе с дополнительными товарамиЕсть компании, которые живут исключительно за счет дополнительных сделок. Основное решение не несет никакой выгоды, а вот дополнения — да. Проводить его нужно с помощью одной фразы в разных формулировках, но без использования ее чаще трех раз в диалоге.«Очень многие к компьютеру берут мышку. «Обратите внимание еще на мышку, может это тоже будет для вас актуально.»«Кстати вы могли забыть мышку, хочу вам напомнить об этом». В большинстве случаем менеджеры не продают, потому что забывают, что к чему можно продать. Плюс из-за отсутствия мотивации. Отправляйте менеджеров на тренинги, другие мероприятия, если вы руководитель. Разработайте таблицу совместимости товаров. Up-sell. Или акцент на более дорогой продукт. Во время презентации этого не стоит делать. В некоторых случая трюк может сработать. Но если есть сомнения, то сначала нужно убедить в необходимости покупки, например, при холодных продажах. Человек должен войти в азарт, довериться. Если это произошло, то можно предложить более выгодное для компании решение.
- Закрытие сделки. Сомнения закрыты, нужно подсказать, где касса. В реальности менеджры тянут время, боятся получить отказа, а человек уже готов и ждет указания дальнейших действий. Этот этап наиболее незаметный. Он состоит из одной фразы, двух вариантов развития событий: закрывающий вопрос или призыв к действию. - Берите, вы останетесь довольны. Давайте вещи, я помогу их донести до кассы- Вопрос: оформим самовывоз или доставка? У вас остались другие вопросы или отправляю договор на согласование?
Исследования показывают, что есть 15 вариантов вопросов. Просто составьте список, который подходит бизнесу и используйте. Избегайте вопрос, сеющих сомнения. Например: «Оформляем?» или «Брать будете?».
- Взятие контактов/рекомендаций. Пока нельзя отпускать посетителя. Нужно взять контакты, чтобы он вернулся. Делается это уже после оформления сделки и получения денег.Желательно брат контакты даже у не купивших людей. Если он не приобрел сейчас, это не значит, что не приобретет потом с помощью sms-рассылок, email-рассылок или контент маркетинга. Повторные покупки ест в любом бизнесе.
Среди возможных приемов рассмотрим классическую методику продаж из пяти этапов, а также другие с 7 и 8 шагами. 7 этапов. Эта методика продаж частично описана выше в разделе «Этапы продаж». Если использовать правильно, то сделки состоятся. Порядок выглядит так:
- Подготовка к продаже
- Установка контакта
- Выявление потребностей или проблемы клиента
- Презентация продукта
- Проработка возражений
- Закрытие сделки
- Послепродажное сопровождение
Подготовительный этап повышает шансы продавца на успех. Уделите время и соберите портрет целевой аудитории, порепетируйте разговор, подумайте, как будете отрабатывать возражения. Вспомните правила маркетинга.На седьмом этапе продаж менеджер выясняет у покупателя, какие дополнительные услуги понадобятся: установка, другие варианты. Например, человек купил партию рабочей одежды, задайте вопросы: нужен ли дополнительный дизайн, предложите замену одежды на льготных условиях, проведите инструктаж по уходу за спецодеждой.8 этапов. Восьмиступенчатая методика продаж включает в себя пять классических этапов продаж и три дополнительных:
- 1Установка контакта
- 2Выявление потребностей покупателя
- 3Презентация
- 4Проработка возражений
- 5Up-sell или Cross-sell
- 6Закрытие сделки
- 7Допродажа
- 8Взятие контактов/просьба рекомендовать
В рамках допродажи посоветуйте купить что-нибудь еще из ассортимента. Например, клиентка купила платье, посоветуйте туфли или сумку. Это отложенный по времени этап продаж.
Классическая
Последовательность состоит из из 5 стандартных действий.
- 1Установка контакта. Продавец должен стать симпатичен покупателю. Это его работа
- 2Выявление потребностей или проблемы покупателя — вопросы, что нужно, анализ имеющихся данных
- 3Презентация продукта для покупателя. Он должен стать решением, человек должен знать, как его использовать. Презентация является основой маркетинга
- 4Отработка возражений (не самый приятный процесс)
- 5Заключение сделки, оформление покупки
Современные техники продаж
AIDA. Методика продаж основана на психологических особенностях поведения потребителей. Включает:
- A — Attention (внимание). После представления расскажите о конкурентных преимуществах продукта — УТП. Так вы вызовете в покупателе любопытство
- I — Interest (интерес). Расскажите о продукте: о характеристиках, данных, преимуществах перед аналогами, о том, какую проблему он решает
- D — Desire (желание). Мотивируйте клиента к покупке. Предложите скидку на следующую покупку, напомните об ограниченной акции или о процессе ликвидации товара
- A — Action (действие). Отработайте возможные возражения. Заключите сделку
FAB (ХПВ). Модель помогает преподнести характеристики товара как преимущества, а преимущества как выгоду. Включает в себя три этапа продаж:
- F — Features (характеристики). Опишите характеристики продукта
- A — Advantages (преимущества). Расскажите о его достоинствах клиенту
- B — Benefits (выгоды). Объясните клиенту, насколько выгодно предложение, как изменится жизнь покупателя после покупки
SNAP. Необходимо быть на одном уровне с клиентом. Предлагать покупателю ценные решения. Расшифровка:
- S — Simple (простота). Предлагайте покупателю понятный способ решения проблемы
- N — iNvaluable (ценность). Расскажите клиенту о преимуществах продукта
- A — Align (соответствие). Учитывайте потребности покупателя
- P — Priorities (приоритеты). Работайте над улучшением товара, услуг.
Делайте эксклюзивные предложения SPIN. Подходит для продажи товаров высокого ценового сегмента, а также для услуг с длинным циклом. Состоит из 4 вопросов:
- S — Situation (ситуационные). Начните непринужденную беседу. Например, клиент покупает машину, задавайте вопросы, спросите какого года его нынешняя машина, как часто он ее обслуживает
- P — Problem (проблемные). Узнайте, что именно хочет клиент. Его боли и потребности
- I — Implication (извлекающие). С помощью наводящих вопросов помогите понять клиенту, что проблему необходимо решить как можно быстрее. И это может сделать ваш продукт
- N — Need-Payoff (направляющие). Формулируйте предложения таким образом, чтобы покупатель оценил преимущества продукта. Например спросите клиента: «как изменится ваша жизнь после покупки товара?» «С каким удовольствием клиент будет использовать продукт?» «Как он поможет в работе?»
Особенности применения техники в секторе B2B
Продавать корм для животных одному человеку и продавать партию кормов компаниям или ветеринарным клиникам — 2 разных типа продаж, процессов и техники тоже различаются. Предлагаем ознакомиться с техникой ниже. Основные особенности применения техники для B2B-продаж:
- 1Продолжительность — знакомство, коммерческое предложение, переговоры, анализ данных, корректировки. Ура, сделка! Все это требует много времени. Использовать его нужно максимально эффективно. Проблемы есть на протяжении всей сделки. Но продавать все равно нужно
- 2Согласования — чем дороже сделка, тем больше человек задействовано. Для менеджера по продажам/продавца важно выловить главного — человека, который принимает решения
- 3Деньги — сделки дорогие. Продав 10 станков, можно получить месячную выручку популярного магазина
- 4Рациональность — главное получить лучший продукт за меньшую цену, закрыть потребности. Эмоциям места нет. Работа с холодным рассудком с обеих сторон. Маркетинг вам в помощь
- 5Партнерство — важно удержать клиента: сделать сотрудничество долгосрочным. Это выгоднее. При покупке человек должен уйти довольным
Хорошее настроение оформленного покупателя — это реклама для других клиентов.
Распространенные ошибки
При применении техники предлагаем не допускать:
- 1Настойчивого и агрессивного маркетинга. Не надо кричать и силой убеждать, что ваше предложение самое выгодное на рынке, а без ваших услуг клиент умрет. Использовать силу вообще запрещено!
- 2Одинакового отношения к клиентам. Каждый покупатель — индивидуальность, человек, и потребности у каждого человека — разные. Продавать один и тот же продукт можно, используя разные процессы. Это работает хорошо для любой техники. Ваша работа — просто найти подход
- 3Вранья. Не преувеличивайте значение продукта, товара, чтобы избежать проблем. Спустя время после неудачной покупки покупатель вернется со скандалом и больше ничего не приобретет. Плюс потенциальные клиенты — не дураки. Они с легкостью проведут анализ данных, ложь вскроется. Тогда у продавца и компании будет много проблем
- 4Употребления профессиональных терминов. Описывайте характеристики продукта простым языком. Задавайте вопросы и предлагайте решение на языке клиента
- 5Споров с клиентом. Важно! Продавец не должен вступать в полемику
- 6Постоянных уступок с вашей стороны. Все хорошо в меру. Сделки должны работать выгодно для обеих сторон: для покупателя и бизнеса. Поэтому продавать за копеечные цены тоже не стоит. Это слабая реклама
Подведем итоги
Любая продажа основывается на технике — процесс из последовательных действий. Каждая методика будет работать эффективно, если уметь ее использовать, ориентироваться на продукты/товар и потребности клиента. Это маркетинг в чистом виде. Менеджеры, владеющие хотя бы основами, знаниями о товаре, услуге, о данных, ценах, уверенные в работе, умеющие работать и задавать правильные вопросы и предлагать решение, выведут ваш бизнес и компанию в первые ряды, заключат сделки, оформят покупки любой сложности без дополнительной рекламы, без проблем с потенциальным клиентом. Предлагаем ценить таких менеджеров больше всех, уделять им особое внимание. Они могут хорошо продавать все!
