Извлекающие вопросы в продажах — что это?
Автор
Извлекающие вопросы — их роль в успешной сделке
Успешный продавец тот, который выявляет скрытые проблемы клиента и применяя извлекающие вопросы увеличивает серьёзность потребности. По правилам модели СПИН, они должны задаваться в конце беседы. С их помощью клиент понимает, что у него есть проблема, а ваш продукт может её решить.
Что такое извлекающие вопросы
Извлекающий вопрос — тот, который направлен на выявление скрытых проблем клиента и тех последствий, которые возможно возникнут. После выяснения преимуществ компании и определения того, что думает об этом сам клиент, следует приступать к следующему этапу в продажах.В технике СПИН он задаётся, когда разговор с покупателем близится к концу. То есть, очерчена проблема и собеседнику показано, как ваша продукция может её решить. Но эта методика в продажах может как подтолкнуть к сделке, так оттолкнуть от неё, если переговоры пойдут не в том русле и собеседник поймёт — им пытаются манипулировать.Чтобы этого избежать, нужно перед встречей уточнить информацию о клиенте и его компании — его бизнесе и трудностях. Тогда вы сможете заранее подготовить корректный опросник. Часто менеджеры продаж используют скрипты — это правильно, но нужно отталкиваться от конкретной ситуации. Надо следовать закону продаж и действовать тактично, тогда успех сделки обеспечен.Благодаря таким вопросам менеджер способен направить беседу по нужному пути. Этапы деловой встречи:
После выяснения преимуществ компании и определения того, что думает об этом сам клиент, следует приступать к следующему этапу в продажах.В технике СПИН он задаётся, когда разговор с покупателем близится к концу. То есть, очерчена проблема и собеседнику показано, как ваша продукция может её решить. Но эта методика в продажах может как подтолкнуть к сделке, так оттолкнуть от неё, если переговоры пойдут не в том русле и собеседник поймёт — им пытаются манипулировать.Чтобы этого избежать, нужно перед встречей уточнить информацию о клиенте и его компании — его бизнесе и трудностях. Тогда вы сможете заранее подготовить корректный опросник. Часто менеджеры продаж используют скрипты — это правильно, но нужно отталкиваться от конкретной ситуации. Надо следовать закону продаж и действовать тактично, тогда успех сделки обеспечен.Благодаря таким вопросам менеджер способен направить беседу по нужному пути. Этапы деловой встречи:
- знакомство с клиентом
- определение нужд покупателя
- представление товара или услуги, которые могут решить проблему
- доведение до действия — оформление сделки или назначение дополнительной встречи
Задача сделать так, чтобы клиенту его проблема казалась неотложной, которая требует срочного решения. Но действовать надо деликатно, подводя его к принятию решения или сделке.Есть техника, позволяющая извлекать вопросы:
- 1Записываются проблемы клиента в ряд
- 2Проводятся стрелки от каждой с указанием того, какие трудности возникнут из-за них у компании
- 3Ниже прописываются ситуации, которые могут ухудшить положение
То есть, на этапе выхода на извлекающие вопросы продавцу надо понять серьёзность проблемы, а затем задавать направляющие, они подтолкнут покупателя к решению проблемы с использованием конкретного товара.
Преимущества извлекающих вопросов:
- 1Их действие мощнее при крупных продажах, когда трудность покупателя представлена ему в увеличенном размере. Сумеете выявить потребность и сможете рассказать о последствиях сделки, то результат гарантирован
- 2Они продуктивнее при продаже высокотехнологичной продукции, так как клиент часто плохо разбирается в новом продукте и в том, как он может помочь в решении его проблем, поэтому требуется помощь менеджера
Извлекающий вопрос в СПИН модели — золотой инструмент, он даёт хороший результат. Менеджер продаж получает удовлетворение от консультативной формы переговоров, а покупатель понимает — требуется принять решение по реорганизации бизнеса, для этого надо купить продукцию или услугу, которая поможет придать бизнесу новый вид.Недостатки:
- 1Процесс задавания сложный, необходимо разбираться в особенностях бизнеса клиента
- 2Менеджеру часто трудно встать на место покупателя и оценить обстановку с его стороны. На это способен только опытный сотрудник
- 3Неумелое применение в работе этой техники приведёт к негативной реакции клиента и срыву сделки. Если темы не подготовлены заранее, то ожидать что сделка пройдёт удачно и клиент очень быстро примет решение не стоит
Цель извлекающих вопросов
У извлекающих вопросов есть определённая цель — сформировать у клиента чёткое понимание, к чему может привести существующая проблема в бизнесе и усилить её. Надо из маленькой проблемы сделать большую.Важно показать потребителю насколько глубока проблема и что произойдёт если в ближайшее время не начать её решать. Следует вести разговор так, чтоб он понял — приобретение продукта или услуги избавит от всех сложностей.
Виды
Есть несколько видов вопросов, которые можно использовать:
- 1Открытые — они не позволяют клиенту получить некую конкретику для исправления положения, но помогают принять самостоятельное решение. Например: На что повлияет проблема и какие возможные последствия можно ожидать?
- 2Экспертные — продавец направляет покупателя в нужное направление и помогает извлекать проблему на поверхность, а также демонстрирует продукт позволяющий её решать. Пример: Как проблемные ситуации на производстве отражаются на качестве товаров или услуг?
- 3Количественные — переводят убыток от проблемы в цифровое выражение. Это требуется для конкретики, данные дают клиенту возможность поразмышлять и принять решение. Например: Сколько покупателей уйдут из компании из-за этих трудностей
Менеджеру по продажам нужно придерживаться меры и задавать не много и не мало вопросов. Чтобы клиент не подумал, что вы специально выставляете потребность компании в негативном свете.
Как формулировать извлекающие вопросы: основные правила и законы
Извлекающие вопросы не должны быть одинакового типа, они должны быть адаптированы под определённую ситуацию, а то у клиента возникнет сомнение и вы его упустите.Основные правила и законы, которые нужно использовать продавцу при составлении опросника:
- 1Задавать вопросы по очереди. В начале переговоров надо применять ситуационные и проблемные, и только потом извлекающие. Иначе — это серьёзное нарушение, которую допускает менеджер по продаже, что способно сорвать сделку. Извлекающие обычно нужно задавать на третьем этапе, чтобы повысить беспокойство заказчика проблемной ситуацией
- 2Не задавать очень много вопросов — это вызовет дискомфорт у клиента и он откажется от покупки. С помощью извлекающих вопросов выявляются потребности бизнеса, на которых не следует долгое время заострять внимание, нужно перейти к способу решения проблем
- 3Использовать опросник экспертной направленности. Цель менеджера продаж заключается в определении проблемы клиента, путём применения всех существующих типов вопросов — это закон сделки. Если продажник во время работы определит слабую сторону, но не выявит проблемные места, то не будет данных для извлекающих вопросов и сделка сорвётся
- 4Корректировать заготовленные заранее темы под определённые условия
- 5Перестать задавать много вопросов направленных на извлечение трудностей компании после определения проблемы, которую менеджер в процессе работы не решит. Требуется перестроить разговор и попытаться продать тот вид товара или услуги, который клиент планировал купить.
- 6Объединить разные проблемы в одну. Надо указать клиенту на то, что один товар за короткое время может решить сразу много его сложностей
Извлекающие вопросы: примеры в продаже
При отсутствии извлекающих вопросов продавцу сложно добиться поставленной цели. Рассмотрим примеры, приводящие к отрицательным последствиям, если проблему не решать:
- 1У вас были неприятности из-за нерешённых проблем?
- 2Отказывался ли покупатель от заказа, в случае если доставка товара задерживалась?
- 3Часто ли продукция поступает клиенту с опозданием, причина — плохая работа логистического отдела?
- 4Возникали ли какие-либо последствия из-за ваших затруднений?
- 5Способна ли периодическая задержка товара привести к снижению уровня продаж?
- 6Сколько дохода вы потеряете, если постоянно будет происходить задержка поставок?
Пример представляет опросник для менеджеров компании, работающих в продаже. Вообще, извлекающие вопросы надо использовать под конкретную ситуацию.
Распространенные ошибки
Важно, чтобы все этапы техники СПИН шли по установленной очередности. Задавать извлекающие вопросы на начальном этапе переговоров — грубая ошибка, она поставит покупателя в недоумение и приведёт к обратному эффекту. В этом случае необходимо действовать целенаправленно, чтобы вызвать тревогу у клиента от проблемы и подвести к решению.Основные ошибки:
- Задавать большое количество вопросов — это вызовет недовольство покупателя и не приведёт к сделке. Цель — выявить негативную информацию и ошибки, поэтому не стоит долго на них заостряться. Важно заинтересовать человека решением этих сложностей
- Не применять экспертные темы — если их игнорировать, то вы не до копаетесь до сути проблемы. В итоге переговоры завершатся ничем
- Задавать только заготовленные вопросы, не учитывая особенности бизнеса и обстоятельства. Так как подготовленный опросник не всегда может отвечать реальной ситуации, то требуется корректировка в процессе разговора
- Продолжать задавать вопросы после выяснения проблемы и определения того, что вы не способны её решить. Тогда не стоит заостряться на этой сложности, а стоит перевести разговор в другую сторону
- Прекращать беседу при отсутствии данной проблемы. Нужно постараться найти другую проблему
Продажи по СПИН связаны с работой по определённой технике и невозможно предусмотреть все ситуации заранее. Но совсем неподготовленным идти на встречу не допустимо. Нужно узнать основную информацию о клиенте до начало диалога. Определите возможные проблемы и есть ли пути их решить в случае применения вашей продукции. Обязательно обдумайте все типы вопросов, в том числе извлекающей направленности. Подготовка позволит яснее понимать куда направить разговор, чтобы встреча была успешной и заказчик принял нужное вам решение.
