ГлавнаяЖурналЧто такое извлекающие вопросы: примеры. Как работает СПИН в продаже

Что такое извлекающие вопросы: примеры. Как работает СПИН в продаже

Изображение

Извлекающие вопросы — их роль в успешной сделке

Успешный продавец тот, который выявляет скрытые проблемы клиента и применяя извлекающие вопросы увеличивает серьёзность потребности. По правилам модели СПИН, они должны задаваться в конце беседы. С их помощью клиент понимает, что у него есть проблема, а ваш продукт может её решить.

Что такое извлекающие вопросы

Извлекающий вопрос — тот, который направлен на выявление скрытых проблем клиента и тех последствий, которые возможно возникнут. После выяснения преимуществ компании и определения того, что думает об этом сам клиент, следует приступать к следующему этапу в продажах.В технике СПИН он задаётся, когда разговор с покупателем близится к концу. То есть, очерчена проблема и собеседнику показано, как ваша продукция может её решить. Но эта методика в продажах может как подтолкнуть к сделке, так оттолкнуть от неё, если переговоры пойдут не в том русле и собеседник поймёт — им пытаются манипулировать.Чтобы этого избежать, нужно перед встречей уточнить информацию о клиенте и его компании — его бизнесе и трудностях. Тогда вы сможете заранее подготовить корректный опросник. Часто менеджеры продаж используют скрипты — это правильно, но нужно отталкиваться от конкретной ситуации. Надо следовать закону продаж и действовать тактично, тогда успех сделки обеспечен.Благодаря таким вопросам менеджер способен направить беседу по нужному пути. Этапы деловой встречи:

После выяснения преимуществ компании и определения того, что думает об этом сам клиент, следует приступать к следующему этапу в продажах.В технике СПИН он задаётся, когда разговор с покупателем близится к концу. То есть, очерчена проблема и собеседнику показано, как ваша продукция может её решить. Но эта методика в продажах может как подтолкнуть к сделке, так оттолкнуть от неё, если переговоры пойдут не в том русле и собеседник поймёт — им пытаются манипулировать.Чтобы этого избежать, нужно перед встречей уточнить информацию о клиенте и его компании — его бизнесе и трудностях. Тогда вы сможете заранее подготовить корректный опросник. Часто менеджеры продаж используют скрипты — это правильно, но нужно отталкиваться от конкретной ситуации. Надо следовать закону продаж и действовать тактично, тогда успех сделки обеспечен.Благодаря таким вопросам менеджер способен направить беседу по нужному пути. Этапы деловой встречи:

  • знакомство с клиентом
  • определение нужд покупателя
  • представление товара или услуги, которые могут решить проблему
  • доведение до действия — оформление сделки или назначение дополнительной встречи

Задача сделать так, чтобы клиенту его проблема казалась неотложной, которая требует срочного решения. Но действовать надо деликатно, подводя его к принятию решения или сделке.Есть техника, позволяющая извлекать вопросы:

  1. 1.
    Записываются проблемы клиента в ряд
  2. 2.
    Проводятся стрелки от каждой с указанием того, какие трудности возникнут из-за них у компании
  3. 3.
    Ниже прописываются ситуации, которые могут ухудшить положение

То есть, на этапе выхода на извлекающие вопросы продавцу надо понять серьёзность проблемы, а затем задавать направляющие, они подтолкнут покупателя к решению проблемы с использованием конкретного товара.

(Менеджер работает с клиентом)

Преимущества извлекающих вопросов:

  1. 1.
    Их действие мощнее при крупных продажах, когда трудность покупателя представлена ему в увеличенном размере. Сумеете выявить потребность и сможете рассказать о последствиях сделки, то результат гарантирован
  2. 2.
    Они продуктивнее при продаже высокотехнологичной продукции, так как клиент часто плохо разбирается в новом продукте и в том, как он может помочь в решении его проблем, поэтому требуется помощь менеджера

Извлекающий вопрос в СПИН модели — золотой инструмент, он даёт хороший результат. Менеджер продаж получает удовлетворение от консультативной формы переговоров, а покупатель понимает — требуется принять решение по реорганизации бизнеса, для этого надо купить продукцию или услугу, которая поможет придать бизнесу новый вид.Недостатки:

  1. 1.
    Процесс задавания сложный, необходимо разбираться в особенностях бизнеса клиента
  2. 2.
    Менеджеру часто трудно встать на место покупателя и оценить обстановку с его стороны. На это способен только опытный сотрудник
  3. 3.
    Неумелое применение в работе этой техники приведёт к негативной реакции клиента и срыву сделки. Если темы не подготовлены заранее, то ожидать что сделка пройдёт удачно и клиент очень быстро примет решение не стоит

Цель извлекающих вопросов

У извлекающих вопросов есть определённая цель — сформировать у клиента чёткое понимание, к чему может привести существующая проблема в бизнесе и усилить её. Надо из маленькой проблемы сделать большую.Важно показать потребителю насколько глубока проблема и что произойдёт если в ближайшее время не начать её решать. Следует вести разговор так, чтоб он понял — приобретение продукта или услуги избавит от всех сложностей.

Виды

Есть несколько видов вопросов, которые можно использовать:

  1. 1.
    Открытые — они не позволяют клиенту получить некую конкретику для исправления положения, но помогают принять самостоятельное решение. Например: На что повлияет проблема и какие возможные последствия можно ожидать?
  2. 2.
    Экспертные — продавец направляет покупателя в нужное направление и помогает извлекать проблему на поверхность, а также демонстрирует продукт позволяющий её решать. Пример: Как проблемные ситуации на производстве отражаются на качестве товаров или услуг?
  3. 3.
    Количественные — переводят убыток от проблемы в цифровое выражение. Это требуется для конкретики, данные дают клиенту возможность поразмышлять и принять решение. Например: Сколько покупателей уйдут из компании из-за этих трудностей

Менеджеру по продажам нужно придерживаться меры и задавать не много и не мало вопросов. Чтобы клиент не подумал, что вы специально выставляете потребность компании в негативном свете.

Как формулировать извлекающие вопросы: основные правила и законы

Извлекающие вопросы не должны быть одинакового типа, они должны быть адаптированы под определённую ситуацию, а то у клиента возникнет сомнение и вы его упустите.Основные правила и законы, которые нужно использовать продавцу при составлении опросника:

  1. 1.
    Задавать вопросы по очереди. В начале переговоров надо применять ситуационные и проблемные, и только потом извлекающие. Иначе — это серьёзное нарушение, которую допускает менеджер по продаже, что способно сорвать сделку. Извлекающие обычно нужно задавать на третьем этапе, чтобы повысить беспокойство заказчика проблемной ситуацией
  2. 2.
    Не задавать очень много вопросов — это вызовет дискомфорт у клиента и он откажется от покупки. С помощью извлекающих вопросов выявляются потребности бизнеса, на которых не следует долгое время заострять внимание, нужно перейти к способу решения проблем
  3. 3.
    Использовать опросник экспертной направленности. Цель менеджера продаж заключается в определении проблемы клиента, путём применения всех существующих типов вопросов — это закон сделки. Если продажник во время работы определит слабую сторону, но не выявит проблемные места, то не будет данных для извлекающих вопросов и сделка сорвётся
  4. 4.
    Корректировать заготовленные заранее темы под определённые условия
  5. 5.
    Перестать задавать много вопросов направленных на извлечение трудностей компании после определения проблемы, которую менеджер в процессе работы не решит. Требуется перестроить разговор и попытаться продать тот вид товара или услуги, который клиент планировал купить.
  6. 6.
    Объединить разные проблемы в одну. Надо указать клиенту на то, что один товар за короткое время может решить сразу много его сложностей

Извлекающие вопросы: примеры в продаже

При отсутствии извлекающих вопросов продавцу сложно добиться поставленной цели. Рассмотрим примеры, приводящие к отрицательным последствиям, если проблему не решать:

  1. 1.
    У вас были неприятности из-за нерешённых проблем?
  2. 2.
    Отказывался ли покупатель от заказа, в случае если доставка товара задерживалась?
  3. 3.
    Часто ли продукция поступает клиенту с опозданием, причина — плохая работа логистического отдела?
  4. 4.
    Возникали ли какие-либо последствия из-за ваших затруднений?
  5. 5.
    Способна ли периодическая задержка товара привести к снижению уровня продаж?
  6. 6.
    Сколько дохода вы потеряете, если постоянно будет происходить задержка поставок?

Пример представляет опросник для менеджеров компании, работающих в продаже. Вообще, извлекающие вопросы надо использовать под конкретную ситуацию.

Распространенные ошибки

Важно, чтобы все этапы техники СПИН шли по установленной очередности. Задавать извлекающие вопросы на начальном этапе переговоров — грубая ошибка, она поставит покупателя в недоумение и приведёт к обратному эффекту. В этом случае необходимо действовать целенаправленно, чтобы вызвать тревогу у клиента от проблемы и подвести к решению.Основные ошибки:

  • Задавать большое количество вопросов — это вызовет недовольство покупателя и не приведёт к сделке. Цель — выявить негативную информацию и ошибки, поэтому не стоит долго на них заостряться. Важно заинтересовать человека решением этих сложностей
  • Не применять экспертные темы — если их игнорировать, то вы не до копаетесь до сути проблемы. В итоге переговоры завершатся ничем
  • Задавать только заготовленные вопросы, не учитывая особенности бизнеса и обстоятельства. Так как подготовленный опросник не всегда может отвечать реальной ситуации, то требуется корректировка в процессе разговора
  • Продолжать задавать вопросы после выяснения проблемы и определения того, что вы не способны её решить. Тогда не стоит заостряться на этой сложности, а стоит перевести разговор в другую сторону
  • Прекращать беседу при отсутствии данной проблемы. Нужно постараться найти другую проблему

Продажи по СПИН связаны с работой по определённой технике и невозможно предусмотреть все ситуации заранее. Но совсем неподготовленным идти на встречу не допустимо. Нужно узнать основную информацию о клиенте до начало диалога. Определите возможные проблемы и есть ли пути их решить в случае применения вашей продукции. Обязательно обдумайте все типы вопросов, в том числе извлекающей направленности. Подготовка позволит яснее понимать куда направить разговор, чтобы встреча была успешной и заказчик принял нужное вам решение.

Важно! ы настоятельно рекомендуем ознакомиться с нашими курсами, где тема данной статьи раскрывается более подробно:

Менеджер по продажам

graph

Руководитель отдела продаж B2B и B2C

Наверх