Обязанности администратора гостиницы: как довести должность до идеала
Автор
Директоры, собственники отеля создают его с нуля. Гостиница приносит деньги, если посетители довольны. А хорошее настроение посетителей зависит от менеджеров. У собственника нет возможности знакомиться с каждым гостем, объяснять на пальцах, почему его отель лучший. А вот администраторы гостиницы, создавая повседневный уют, окружая клиентов теплотой, отличным сервисом, невербально покажут преимущества отеля. Итак, что же должен делать администратор, какие у него обязанности?
Обязанности администратора гостиницы
Вежливость, стрессоустойчивость, находчивость — размытые характеристики для должности администратора гостиницы. Давайте перейдем к конкретике.
Чем занимается администратор отеля
лавные обязанности администратора:
- 1Обеспечить бесперебойные гостиничные процессы
- 2Находить выход из любых ситуаций
- 3Обеспечить хорошее настроение постояльцам
Как это сделать?
- 1Поселить клиентов, быстро, правильно оформить документы, показать номер, рассказать об устройстве гостиницы, обеспечить питание, ответить на все вопросы клиентов, рассказать о городе
- 2Координировать работу персонала и поставщиков: доставка продуктов, уборка помещений, устранение неисправностей, анализ данных от иного персонала
- 3Быть личным ассистентом гостя: заменить лампочку, дать зарядку, заказать такси. Требований от посетителей может быть масса
В первую очередь нужно смотреть на личностные качества администратора. У него может быть высшее образование, куча знаний, но если он не умеет применять их на практике, то эффективным он стать не сможет.Итак, какие качества стоит оценивать:
- 1Коммуникабельность. Говорить придется постоянно: с руководителем, коллегами, подрядчиками, гостями, поставщиками, кучей других людей. Для этого нужна выдержка, умение находить индивидуальный подход
- 2Стрессоустойчивость и умение держать себя в руках. Каждый день могут происходить 1000 непредвиденных ситуаций. Например, в отеле отключили свет, все гости возмущаются. Или сотрудники устроили забастовку. Придется решать проблему, а не плакать
- 3Внимательность, аккуратность, пунктуальность. Менеджер гостиницы является ее лицом. От того, как он разговаривает и ведет себя, гость формирует впечатление. Если отель семейный, то менеджер должен знать, какие детские развлечения есть в городе, какой деятельностью можно заинтересовать ребенка. Главное, чтобы менеджер говорил четко, по делу, не плавая в вопросах
- 4Креативность в решении проблем. Применять фантазию очень важно в негативных ситуациях. Если в отеле не работает плита, то можно заказать гостям в номер доставку из лучшего ресторана. Если прорвало трубу, подарите постояльцем билеты в аквапарк, пока ремонтники чинят ее
- 5Эмпатия. Понимание гостей — это закрытие их потребностей. Менеджер гостиницы должен чувствовать посетителя, чтобы сразу преподнести то, что нужно
А какие требования к менеджеру в плане образования, профессиональных компетенций?
- 1Знает законы, права потребителя, нормы пожарной безопасности, внутренние правила гостиницы. Конечно обязанность администратора — понимать, что клиент всегда прав, но иногда стоит обратиться к законам, чтобы решить проблему
- 2Знает современные технологии. Уверенно использует excel, word, умеет сканировать, отправлять документы, умеет проводить анализ данных, разбирается в смартфонах (на случай, если постояльцу потребуется помощь), работает с кассой. А если менеджер чего-то не знает, то он понимает, кто может оперативно решить проблему
- 3Сопоставляет доходы и расходы, знает, как увеличить гостиничную выручку. Например, менеджер может обучить клининг экономично расходовать средства
- 4Знает основы маркетинга, психологии, может найти подход даже к самому недовольному клиенту
- 5Свободное говорит на английском, а лучше если и на других языках
Как сделать работу администратора гостиницы эффективнее?
Цифровые решения — шаг номер 1 к эффективности работы менеджера. То что раньше занимало 1 час ручного труда, сейчас делают программы за 1 секунду. Если вы установите систему для управления гостиницей, то разгрузите администратора, снимите рутинную обязанность, а он может сосредоточься на коммуникациях и идеальном сервисе. Например, можно внедрить систему онлайн-бронирования на сайте и управления номерным фондом. Во-первых, это поможет избежать овербукинга, во-вторых, администратору не надо вручную записывать потенциальных гостей, следить за каждым номером. Или внедрить систему для контроля за уборкой помещений. Такое решение позволит клинерам отмечать на специальном сайте, какие гостиничные номера они убрали, а администратор будет знать, какой номер, к какому часу должен быть готов с помощью уведомлений.
Основные сложности в работе администратора отеля
Гостиничная профессия , а также должности сферы услуг требуют полной отдачи. Какие же основные сложности в работе администратора гостиницы?
- 1Постоянный стресс и напряжение. Менеджер гостиницы — профессионал. Он оставляет свои личные проблемы дома, держит лицо, соблюдает дресс-код, принятый в организации и улыбается гостям, знает все внутренние правила и распорядки наизусть и постоянно занимается обслуживанием. Это нелегко
- 2Большая ответственность, особенно материальная. Проверить накладные, документы, выставить счета, сделать анализ данных, заполнить акты приемки. И это только часть материальной бумажной работы помимо исполнения других обязанностей согласно должностной инструкции
- 3Интенсивный ритм работы. В высокий сезон гостиничный мир наполнен посетителями и мероприятиями, а значит это поток нескончаемых задач, вопросов и обязанностей. Некогда поесть или выпить кофе. В низкий сезон ситуация попроще, и иногда можно отвлечься на другие дела
- 4Физическая нагрузка. Администраторы проводят практически целый день на ногах. Встречают гостей, бегают по номерам, чтобы проверить качество уборки или ремонта
Образец должностной инструкции администратора гостиницы
Трудовое законодательство РФ не регулирует содержание должностной инструкции администратора гостиницы. Главное, чтобы она не нарушала права работника. Работодатель вправе дополнять ее, изменять. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника. Необходимо прописать основные положения (для описания общих рабочих моментов), права, условия труда, ответственность (общими словами без конкретики) и обязанности специалиста и приложить к трудовому договору. Так руководитель конкретизируют трудовую деятельность, а у работника есть наглядная информация.Порядок пересмотра должностной инструкции в сфере услуг (согласно трудовой политики РФ)Вносить коррективы в должностную инструкцию требуется не реже чем раз в пять лет. С приказом о внесении изменений обязаны ознакомиться работники, на которых распространяются изменения и поставить подпись. Как ознакомить с должностной инструкцией администратора?
- 1С помощью журнала ознакомления, который утвержден в организации сферы обслуживания
- 2К должностной инструкции прикладывается лист ознакомления
- 3Сотрудник расписывается на должностной инструкции в графе
- 4Иными способами, принятыми согласно внутренним правилам гостиничного заведения, но не противоречащие трудовому законодательству
Вывод
Администратор гостиницы — человек-оркестр с багажом обязанностей, ответственности, требований и информацией о работе в голове. Специалист, который умеет находить решение даже вне должностной инструкции и вне прописанных правил и оказывать обслуживание на высшем уровне — это кадр для бизнеса. Поэтому если нашли такого сотрудника, развивайте, отправляйте на выставки гостиничного дела и других профессий сферы услуг, тренинги по развитию персонала, необходимые бизнес-конференции, обеспечьте карьерный и профессиональный рост, денежную мотивацию, не нарушайте права. Тогда гостиница будет расти вместе с сотрудником.
